——记汽车东站调度员诸葛淑清
   

    她个子不高，能力不小，说话做事分寸得当，雷厉风行；她急旅客所急，想旅客所想，面对车主的刁难和旅客的抱怨，笑脸相迎，以“礼”服人；她头脑灵活，反应迅速，面对突发状况不焦不躁，沉着应对；她工作细致，节假日的车辆调配，提前做好安排，预想到的情况事先做好计划，调度室的日志中写满了她当班时的工作记录……
    她就是诸葛淑清，汽车东站的一名普通调度员。诸葛淑清从事车站工作已经13个年头，从保洁员到检票员再到调度员，不同的工作岗位她都同样认真对待，“既然做了，就要做好。”她常这样说。
    台上10分钟，台下10年功
    有人说，站务员有什么技能！谁都能干。可是外行人也许不知道，做一名合格的站务员并不是一件容易的事，想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从《道路客运规定》到车站《员工手册》，从普通话到简单的英语对话、哑语交流，方方面面都要牢牢掌握。诸葛淑清在家里上有老，下有小，既要照顾孩子，又要孝敬公婆，家庭负担比较重，学习起来比较吃力，但她为了提高自己的服务本领，克服了很多困难，利用所有业余时间学习客运知识。
    有一次，汽车站来了一位聋哑人，从他的手势中，诸葛淑清了解到他要去义乌，便立即带他到售票窗口，并帮他买了车票，这位聋哑人当即就对她竖起了大拇指。
    正所谓“台上10分钟，台下10年功”，正是平时一点一滴的勤学苦练，才使她有了高超的服务技能。
    半年后，万元消费卡物归原主
    两年前的6月，发生了一件相当传奇的事。一位老人找到诸葛淑清，对她说：“我在车上丢了一张超市消费卡，里面有一万多元。”
    诸葛淑清感到事关重大，赶紧和同事一起去找那辆车。车是找到了，可是大伙儿反反复复搜寻，就是没找到那张薄薄的消费卡。
    “你叫什么名字？能留个电话吗？以后万一找到了卡，我给你打电话。”老人没有回答，或许他对找到这张卡已经不抱什么希望，默默地离开了车站，什么都没有留下。
    几天后，司机在打扫卫生时，无意中在车座的缝隙中发现了这张消费卡。可是，老人在哪里呢？车站通过媒体寻找，依然无果。半年后的一天，在熙熙攘攘的车站人流中，诸葛淑清突然眼前一亮：那不是半年前丢卡的老人吗？她赶紧上前叫住他：“你的卡找到了！”在做客运服务员之前，诸葛淑清当了9年的检票员，早已练就了看人过目不忘的本事。
    尊重旅客，服务旅客
    “尊重旅客，服务旅客”，这是诸葛淑清的服务承诺，她是这样说的也是这样做的。2012年的4月5日是清明小长假前一天，当天下午车站的旅客特别多，眼见天色已晚，所有车辆都发完了，面对空空的停车场和候车室里100多名焦急排队乘车回家的旅客，诸葛淑清一方面积极联络车辆组织加班，另一方面仍然微笑着回答旅客的各种提问。19时30分，滞留的旅客先后都乘上了车，没有一名旅客投诉，没有一名旅客漏乘，也没有一名旅客退票。
    21本退伍证
    2012年11月23日清晨6点，诸葛淑清接到一个电话，电话那头是一位军人，听语气他心里十分焦急。就在前一天，他在汽车东站坐车时，一不留神把21本战友的退伍证落在车上了。这21位战友马上就要退伍返乡，正等待地方接收安置，没这些证件可要耽搁大事的。这名军人焦虑万分，彻夜未眠，一大早就找到了车站。
    “你不要急，我帮你想办法。”诸葛淑清一边安慰他，一边着手找寻那21本证件。军人手中，只有一张车票，这是唯一的线索。诸葛淑清根据车次，联系了这一时段的当值驾驶员，对方说，没看见这些证件。
    诸葛淑清不死心，她找到军人乘坐过的班车，亲自上车查找，21本退伍证，正静静地躺在行李架的一个角落里。那一刻，军人欣喜的心情犹如拨云见日，激动得一个劲儿地说“谢谢”。类似的事情，诸葛淑清记不清已经碰到多少回了。
    把车票当请柬，视旅客为亲人
    2012年春运期间，诸葛淑清在发往义乌的大巴上，见到一名旅客斜躺在椅子上，手捂胸口，面色赤红，上气不接下气，情况十分危急。她赶紧上前询问，旅客说是心脏病犯了，身上没带“救心丸”。诸葛淑清二话没说，立即到站外药店买来了“救心丸”，帮他脱离危险，旅客万分感激，她却说：“这种事碰到谁都会这样做的。”
    在汽车东站，诸葛淑清就是一个爱岗敬业的典范，人称“二快二勤”：嘴快、眼快、手勤、腿勤，“宁愿自己辛苦点，不让旅客一时难”。这是诸葛淑清的心声，也是她对自己的要求。
    18岁的儿子总是抱怨，过年过节，都是爸爸带他出去玩，从来没有一家人一起玩的时候。儿子最闲的时候，也是诸葛淑清最忙碌的时候，她看到小孩、孕妇、老人、残疾人，就帮助拎行李、搀扶。用她的话说是，把车票当请柬，视旅客为亲人。
    诸葛淑清所在的岗位，经金华市直机关工委考核，被授予“共产党员示范岗”称号，她本人多次被评为站级、公司级先进个人称号，并荣获2011—2012年度浙江省“五一巾帼标兵”称号。（许 莹）